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引入国际先进的标准化管理手段,提升基层政府行政管理的服务水平

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时间:2014-3-31 16:13:52  作者:未知  来源:中国新闻资讯网  查看:82  评论:0
内容摘要: 作者:博阳咨询关键词:博阳咨询、流程管理、端到端流程  2014年,是中国改革走向深化的一年。随着走群众路线和各项细化规定的逐一落实,以及随之而来的财政支出透明化、政府审批制度简化的开展,政府管理体...
 

作者:博阳咨询

关键词:博阳咨询、流程管理、端到端流程

 

 

2014年,是中国改革走向深化的一年。随着走群众路线和各项细化规定的逐一落实,以及随之而来的财政支出透明化、政府审批制度简化的开展,政府管理体系,特别是基层行政管理方式将面临巨大的变革。

变革带来的一方面是使政府更加贴近群众,服务群众,密切了党与群众、干部与群众的关系,从而使社会更加和谐;另一方面,也使传统的行政条块被打破,原有的大量行政审批办事流程重置,倒逼政府内部行政管理的改变。为了使改革平顺过渡,在政府内部行政管理体系理顺的过程中,势必要面临大量的工作职能改变,以及相应的人员职能重新调整的问题,这些问题涉及的方面众多,必须处理好各个细节的衔接,才能保证改革的成效。

一、基层行政管理改革面临的难题

在基层行政管理上,改革在提升未来效率的同时,也将使以下方面的新旧衔接工作量的增加,具体表现为:

1、    基层行政管理一人多责,政府管理体系改革后如何快速吸收掌握新的工作方法,将是基层管理中首要解决的问题。

目前行政管理体系自上而下逐层浓缩,省市的机构设置开始由一个部门对应一个体系,转变为1个部门对应多个体系,而到了街道、乡镇及以下的基层行政管理部门,则已经由一个办公室或几个人对应3-5个行政体系,如北京市的很多街道办,就把科教文卫体计生都放在一个办公室中对应,这就势必要求一人要掌握多类不同体系的行政手续流程,而一个体系中就有可能有审批、计划、统计等不同类型工作。随着大部制改革、负面清单管理、网格化管理等新的管理思路落实,大量基层行政人员将必须在不耽搁当前工作情况下,快速掌握不同体系、不同类别的新工作流程。按照传统的基层政府人员培训和工作管理流程,这个过程将比较漫长。

2、    基层行政管理考核既要与时俱进,还要落在实处,才能让群众和领导都满意。

基层行政管理,是改革中最难的一部分。不仅是业务技能提升和管理流程上的改革存在难度,人员职能定位及日常工作的落实监督更难。但由于基层管理与百姓直接相关,任何细节的不周都会导致群众的不满,因此基层日常工作的考核尽管困难,却十分关键。当基层管理改革走向一人多责时,如何跨不同行政体系业务进行业务量、时间和成果成效性的监管考核,使基层政府工作人员效率提升,群众从服务中获得更高满意度,是基层政府行政管理中需要认真考虑的问题。

3、    依法治国的要求,将对基层管理人员的工作流程提出更严格的要求。

基层管理人员目前的工作业务,虽然有制度和流程,但执行中存在后补、延时、以批条带审等多类情况。随着本届政府对法制管理的要求升级,基层工作流程将越来越明确化、程序化,随之而来的流程管理及后续审查也会更加复杂和繁重。同时,为了提升百姓满意度,多个部门不同体系审查的重复环节,将会被要求逐渐精简,如何精简而又保证法制的严肃性,也是基层政府管理中面临的大课题。

4、    “负面清单”管理体系下,基层管理会有大量审批流程精简,将涉及机构和人员岗位重置问题。

从审批制走向“非禁即可”的管理体系,将使政府的审批权力缩小,直接导致一些基层管理部门的缩减合并,这也是目前大部制改革的方向。基层政府管理的简化,也是一次人员、机构、职能、资产的重置过程,保留哪些、强化哪些、去掉哪些、调整哪些,都不是拍脑袋可以解决的,必须要在对原有历史形成的所有相关事件进行回顾细化的基础上才能做出结论。而这个工作,将是一项非常庞大繁复的工作。

上述问题,如果不能获得有效的解决,将对改革的进度和效果都会产生掣肘,因此是基层行政管理改革过程中必须事先研究并予以落实的。

二、基层行政管理改革的破题之路

西方国家,在构建法制政府方面已有几百年历史,在行政管理上积累了一定的经验,可为我们所用。尤其是在近50年来,随着人口增加、GDP增加,以及全球化更为复杂的变化之下,西方政府的体量没有显著的变化,美国从上世纪60年代以来,政府机构组数一直维持22个职组439个职系,公务员总数量还出现了小幅减少,日本则人员、机构组数基本没有变化。如何在不增加公务员机构和人员情况下,与时俱进地进行社会管理,其答案就是引进先进标准化流程管理体系。

所谓标准化流程管理,就是把各个部门处理每类事的审批、管理、流程要求,细化到每个岗位人员的职责任务上,再结合该岗位人员所在的基层机构工作要求,将某个具体基层政府人员的各项工作细节转变成类似工业流水线一样标准化动作。目前,以手册、标准表等为基础的各职能业务单位的行政事项告知及办理,已在发达城市率先普及。已经大大减轻职能部门基层人员的工作负荷,但对于综合行政性质的基层管理人员面临不常见的业务要求时,仍存在不了解或不知无从下手的问题。因此,如何将多个职能管理业务用模块形式及时展示并方便基层管理人员使用,是标准化流程管理协助基层行政人员提升工作准确度和效率的关键之一。而如何将基层行政管理人员的工作业绩考核与其承担的各项工作效果相结合,提升服务水平和群众满意度,则是标准化流程管理的另一关键点。

三、标准化流程管理在基层政府行政管理中的应用和案例

标准化流程管理行政管理中的作用,主要通过规范的流程管理方法以及信息化手段来实现。ARIS是全球最知名的行政管理标准化流程管理软件,在欧洲、美国、澳大利亚以及东亚几国的政府有着广泛的应用。在该软件国际应用经验和方法论研究的基础上,博阳咨询(eBPM)结合我国国情,进一步完善了流程管理方法论体系,推出基于制度和流程的多体系整合方案、面向岗位的体系与绩效落地执行方案、面向服务的端到端流程优化方案、服务于信息化建设的流程落地与监控方案,并且已成功开发了我国自主的流程管理标准化体系,成为唯一一家我国流程标准化管理咨询企业。目前该体系,已在中石油、国家电网、中核运营等大型国企管理中应用,下一步将与基层政务管理结合,为推进基层政务的高效,降低基层行政管理人员的业务负荷,以及提升满意度和工作水平做出成效。

案例1   德国联邦政府

德国联邦政府交通、建设与城市发展部通过业务流程优化和IT系统实现本部门现代化管理。该项目的一部份是实现岗位的标准化管理,以提高、加速和优化人事部门的工作与效率,这就要求实现人力资源相关业务流程的标准化和优化。因此德国联邦政府交通、建设与城市发展部选择了ARIS平台和基于ARIS的流程管理方法论进行流程建模和梳理,并且效果十分明显。通过流程建模和梳理,他们形成了显性化的流程体系,并且很容易将各项制度规范通过流程进行全视角的整合,并且完成了岗位规范的自动导出。以后,任何制度规范发生变化,只需要在流程环节进行调整,岗位规范就会自动形成,大大提高了管理效率和制度规范落实的准确性。

案例2   克罗地亚国家图书馆

位于萨格勒布大学的克罗地亚国家图书馆是一个非常重要的公共机构。它负责建立并组织图书馆馆藏的收藏,并监督国家一级图书的购置。克罗地亚国家图书馆计划实施信息系统以能够有效地支持图书馆的所有业务流程,并为未来克罗地亚所有大学信息系统的集成奠定基础。而他们很快意识到信息系统的实施如果不关注业务流程,这将成为系统实施的最大风险。为规避风险,他们首先启动了业务流程建模项目,选择了ARIS系统平台和基于ARIS的流程管理方法论进行全面的业务流程梳理和建模。目的是希望建立一个清晰的、透明的业务流程库,而比这个更重要的是识别图书馆流程的潜在优化点。项目分为项目准备、流程架构、现状梳理、现状分析和流程优化五个阶段。该项目给克罗地亚国家图书馆带来了巨大价值。主要体现在:建立了业务流程库,实现了业务流程的可视化、透明化;实现对现状业务流程的有效梳理、分析与优化;为所有即将要实施和使用信息系统的图书馆建立了标准;为业务流程管理体系的建立奠定了基础;流程更容易被监控,流程优化更易于实现,员工培训更简单。此后,克罗地亚国家图书馆基于前期流程管理成果而推进的信息系统实施项目进展非常顺利,成为业内典范。

 博阳咨询(www.ebpm.com.cn):是国内领先的eBPM咨询服务机构。eBPM是“卓越业务流程管理”(excellent Business Process Management)的英文首字缩写。博阳咨询的eBPM流程管理方法可以帮助企业将日益复杂的管理体系“理清楚”、“管起来”并实现“持续优化”。博阳咨询于2008年在上海创立,是原德国IDS Scheer公司的战略合作伙伴。2011年,德国第二大软件厂商SoftwareAG收购IDS Scheer公司后,原IDS Scheer中国公司BPM咨询团队的骨干并入博阳咨询,使得博阳咨询成为目前国内最权威和顶尖的基于ARIS提供“卓越业务流程管理”解决方案的咨询公司。(

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